01Contacto
Escribe a support@scenemixer.com. Respondemos en días laborables, normalmente en un plazo de 2 días hábiles. No ofrecemos soporte telefónico. Por favor, escribe desde la dirección de correo asociada a tu cuenta e incluye: el número de proyecto / episodio / tarea (que aparece en la tarea), qué esperabas, qué ocurrió y una captura de pantalla si la tienes. Los usuarios que han iniciado sesión también pueden usar el feedback dentro de la app (el botón ⓘ en la barra superior, o el menú en móvil): los informes llegan asociados a tu cuenta y nuestras respuestas aparecen en el mismo panel.
02Problemas de generación
- Las tareas que fallan antes de llegar al proveedor del modelo, que son rechazadas por la moderación de contenido o que agotan el tiempo de espera en el proveedor se reembolsan automáticamente; solo se cobran los resultados entregados.
- Una tarea que aparece como “comprobando” o “retenida para revisión” es aquella cuyo resultado del proveedor es ambiguo. Comprobamos el lado del proveedor y reembolsamos si no se entregó el resultado: no se cobra nada de forma silenciosa.
- La calidad es inherente a los modelos generativos: un resultado que se entrega pero que no es de tu gusto no es un fallo. Edita el texto del storyboard y vuelve a generar; cada generación tiene su precio indicado antes de que confirmes.
- Si se producen fallos persistentes en el mismo segmento: envíanos el número de tarea — podemos ver el error del proveedor.
03Facturación
- Los precios se muestran antes de cada confirmación; consulta Precios. Los recibos los emite el procesador de pagos (Stripe, Alipay o WeChat Pay).
- Reembolsos y cancelaciones: consulta la Política de reembolsos y cancelaciones.
- Cargos duplicados o un cargo sin entrega: envíanos un correo con el número de pedido en un plazo de 7 días.
04Cuenta y datos
- El idioma, las notificaciones y la configuración del distintivo AIGC están en Ajustes dentro de la app.
- Elimina tu cuenta desde Ajustes → Eliminar cuenta. Los proyectos y los archivos generados se eliminan (con un breve periodo de gracia por si la eliminación fue accidental); consulta la Política de privacidad para saber más sobre la retención de datos.
- Solicitudes de acceso, exportación o corrección de datos: envíanos un correo desde la dirección asociada a tu cuenta; respondemos en un plazo de 30 días.
06Estado del servicio
El mantenimiento programado se anuncia en la campana de notificaciones dentro de la app. Si el servicio no está disponible, las tareas ya enviadas no se pierden: continúan su proceso o se reembolsan según las reglas anteriores.