Reembolsos no SceneMixer: o que volta automaticamente, o que espera análise e o que não volta
Abra o painel de créditos na barra superior e escolha Histórico: cada linha abaixo corresponde a um dos três tipos explicados aqui.
Três tipos de linhas no seu histórico de créditos
Retido: no momento em que você clica em gerar, analisar ou criar storyboard, os créditos saem do saldo disponível e ficam retidos. Nada é gasto ainda. Cobrado: a tarefa foi entregue e a retenção virou cobrança. Reembolsado: a tarefa falhou, confirmamos que o provedor não foi cobrado e a retenção voltou para o saldo disponível. Cada linha tem um número de tarefa ou de pedido; as linhas raras (estorno, reembolso administrativo, ajuste) são explicadas em Como ler seu histórico de créditos.
Gerações: três resultados possíveis
Reembolsado automaticamente, sem necessidade de solicitação. Seu histórico de créditos mostra uma linha de reembolso. Isso cobre os casos em que o modelo nunca recebeu a solicitação ou o provedor confirmou que não nos cobrou: o provedor estava ocupado ou com limite de taxa atingido, ou a tarefa expirou enquanto ainda esperava na fila; a entrada foi recusada como inválida (por exemplo, muitos materiais de referência); um bloqueio de moderação confirmado pelo provedor em um vídeo, até 12 bloqueios por conta em 24 horas; uma descrição de ficha interrompida pela verificação (essas não contam para esse limite); um script do AI Create que excedeu o limite de análise e nunca virou projeto; uma leitura de refilmagem que falhou; Parar em um job de AI Create, análise ou storyboard que ainda não tinha sido enviado ao modelo; e, quando você exclui um episódio ou projeto, trabalhos que não tinham começado ou não tinham chegado ao modelo. Quando seu saldo é insuficiente, a janela de compra de créditos abre e nada é enviado, então não há nada para reembolsar.
Retido para análise. Seu histórico de créditos mostra a retenção sem nenhum lançamento posterior ainda. A solicitação pode ter chegado ao modelo, mas o resultado não pode ser confirmado: o serviço foi interrompido no meio da geração, uma solicitação expirou depois de enviada, uma resposta de análise ou storyboard voltou incompleta duas vezes, a etapa de entrega falhou depois que o clipe foi feito, o provedor não consegue informar um resultado, ou houve um bloqueio de moderação acima do limite diário. Reembolsar sem verificar faria com que pagássemos o provedor duas vezes, então uma pessoa analisa o caso. O suporte revisa as tarefas retidas; depois disso, você verá uma linha de reembolso ou de cobrança. Não reenvie o mesmo segmento enquanto isso — isso iria reter um segundo valor.
Cobrado, não reembolsado. Uma geração entregue é paga, mesmo que você não goste do resultado: rosto que se distorce, ação errada, sincronia labial ruim. A solução é editar o storyboard ou a descrição e gerar de novo, o que gera uma nova cobrança — veja Quando uma cena sai errada. Também são cobrados: Parar pressionado em um job de storyboard, análise ou AI Create depois que ele chegou ao modelo (um clipe em geração não pode ser interrompido de jeito nenhum); trabalhos já enviados quando você exclui um episódio, e clipes já enviados quando você exclui um projeto que o provedor depois entrega (outros trabalhos já enviados em um projeto excluído ficam retidos para análise); limites gratuitos (as fichas gratuitas da conta e o primeiro storyboard do primeiro projeto) depois de usados, mesmo que você exclua e recrie; e o selo de IA em um clipe, que não é um defeito — em planos pagos, os novos clipes vêm sem ele por padrão.
Pacotes de créditos
Os créditos são considerados entregues no momento em que entram na conta, então os pacotes são não reembolsáveis, com três exceções: o mesmo pedido cobrado duas vezes (a cobrança extra volta para o método de pagamento original); uma compra que você não conseguiu usar por mais de 24 horas por causa de uma falha técnica do nosso lado (avise-nos em até 7 dias); e uma compra feita por menor sem consentimento do responsável, reembolsada a pedido do responsável, descontado o valor já usado. Os reembolsos vão para o método de pagamento original ou para créditos, normalmente em até 7 dias úteis após a aprovação. Ciclos repetidos de comprar–usar–reembolsar são recusados. O texto completo está na Política de Reembolso e Cancelamento.
Assinaturas
Assinaturas por cartão e PayPal podem ser canceladas a qualquer momento na página de Assinatura; o acesso vai até o fim do período pago e o período atual não é reembolsado proporcionalmente. Um upgrade entra em vigor imediatamente e cobra a diferença proporcional no mesmo cartão ou conta do PayPal; a página mostra o valor antes de você confirmar. Quando o pagamento de uma assinatura é reembolsado integralmente, tudo o que esse pedido concedeu é retirado, incluindo o bônus da primeira assinatura, e a assinatura correspondente é cancelada; qualquer saldo negativo é registrado e descontado de concessões futuras da assinatura. Um reembolso parcial coloca a assinatura em espera até que o suporte analise o caso. Como funcionam o cancelamento e o upgrade passo a passo: Assinar, fazer upgrade ou cancelar um plano.
Estornos
Entre em contato conosco antes de abrir uma disputa com seu banco; a maioria dos problemas é resolvida em poucos dias. Um estorno em um serviço entregue reverte os créditos e pode suspender a conta até que o assunto seja resolvido.
Moderação, bloqueios repetidos e contas suspensas
Uma geração bloqueada é reembolsada quando o provedor confirma o bloqueio; após o limite diário, ela fica retida para revisão. Mais de 12 bloqueios em 24 horas pausam a geração de vídeo por 1 hora, e a contagem roda por 24 horas a partir do primeiro bloqueio, então cada novo bloqueio nesse período pausa novamente. As regras de conteúdo são de tolerância zero: violações deliberadas ou repetidas, burlar a moderação, adulterar o rótulo de IA ou usar várias contas para escapar de um bloqueio levam à remoção de conteúdo, restrição de recursos e suspensão de conta; o saldo restante em uma conta suspensa é tratado conforme os Termos (seções 03 e 09). O que não é permitido e como recorrer: Regras de Conteúdo e Moderação.
Como solicitar e quanto tempo leva
1. Encontre a linha no seu histórico de créditos e anote o número da tarefa (gerações) ou o número do pedido (pacotes e assinaturas; ele está no recibo). 2. No site: Ajuda (o ícone de balão de fala no grupo superior direito, à esquerda da engrenagem de configurações; também no menu do avatar) → Feedback, categoria Cobrança e créditos. Inclua o número, o horário e a mensagem que você viu, com uma captura de tela se puder. 3. Ou envie um e-mail para o suporte usando o endereço da sua conta; o endereço está no rodapé em Contato. 4. Respondemos em até 7 dias úteis. Um reembolso feito pelo suporte aparece no seu histórico como Tarefa #N reembolsada pelo suporte. Como obter ajuda.
| O que você vê | Para onde foram os créditos | O que fazer |
|---|---|---|
| Uma linha de reembolso no seu histórico de créditos | De volta ao seu saldo | Corrija e tente novamente; para um bloqueio de moderação, altere o texto primeiro |
| Uma retenção sem nada depois dela | Retido até que o suporte resolva | Aguarde; não reenvie o mesmo segmento |
| O cartão mostra Concluído | Cobrado | Regenere para uma nova versão (nova cobrança) |
| A janela de compra de créditos abriu em vez disso | Nada foi retido | Recarregue e pressione o botão novamente |
| Parar em um trabalho de análise, storyboard ou AI Create ainda não enviado | De volta ao seu saldo | Edite e execute novamente |
| Parar depois que o trabalho chegou ao modelo | Cobrado | — |
| Um clipe que está sendo gerado | Não pode ser interrompido | Deixe terminar, depois regenere se precisar |
Perguntas frequentes
Minha falha na moderação foi reembolsada?
O cartão mostra apenas um motivo curto; passe o mouse sobre ele para ver a mensagem original. Seu histórico de créditos responde: uma linha de reembolso significa sim, uma retenção sem nada depois significa que uma pessoa está verificando.
Gerei seis segmentos de uma vez e todos falharam. Onde estão os créditos?
Os que você não conseguiu pagar nunca foram enviados: a janela de compra de créditos abriu em vez disso. Os outros seguem a tabela: reembolsados, retidos para revisão ou cobrados se tiverem sido entregues.
Troquei de nível de modelo e regenerei. Pago de novo?
Sim. Cada geração é uma cobrança separada, independentemente do nível em que for executada.
A taxa de análise é reembolsável?
Uma análise que falha antes de chegar ao modelo é reembolsada automaticamente; uma cuja resposta voltou incompleta fica retida para revisão. Após uma análise bem-sucedida, regenerar folhas de conceito ou storyboards é uma cobrança separada.
Excluí o projeto. E os créditos retidos?
Trabalhos que não começaram, ou que ainda não chegaram ao modelo, são reembolsados. Clipes já enviados são resolvidos com base no que o provedor relatar; outros trabalhos já enviados ficam retidos para revisão, assim como qualquer tarefa já retida.
Posso receber dinheiro de volta em vez de créditos?
Apenas para as exceções de pacote acima (cobrança duplicada, compra inutilizável, menor). Todo o resto é resolvido em créditos.
Verifique a linha e entre em contato
A maioria das falhas é reembolsada automaticamente. Para o restante, o número da tarefa é tudo o que o suporte precisa.
Atualizado em 27 de setembro de 2026
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