Возвраты на SceneMixer: что возвращается автоматически, что ждёт проверки, что не возвращается
Откройте панель кредитов в верхней панели и выберите История: каждая строка ниже относится к одному из трёх типов, описанных здесь.
Три типа записей в истории кредитов
Заблокировано: в момент нажатия «сгенерировать», «распарсить» или «создать сториборд» кредиты переходят из доступных в заблокированные. Пока ничего не потрачено. Списано: задача доставлена, блокировка превратилась в списание. Возвращено: задача не удалась, мы подтвердили, что провайдер не получил оплату, и заблокированные кредиты вернулись в доступные. У каждой записи есть номер задачи или заказа; редкие типы записей (отмена списания, возврат администратором, сверка) описаны в разделе Как читать историю кредитов.
Генерации: три исхода
Возвращается автоматически, запрос не нужен. В истории кредитов появится запись о возврате. Сюда относятся случаи, когда модель не получила запрос или провайдер подтвердил, что не списал с нас оплату: провайдер был перегружен или сработали лимиты запросов, задача истекла в очереди; входные данные отклонены как некорректные (например, слишком много референсных материалов); подтверждённая провайдером блокировка видео по модерации — до 12 блокировок на аккаунт за 24 часа; описание для сеттинга отклонено проверкой (такие случаи не учитываются в этом лимите); скрипт AI Create превысил лимит парсинга и не стал проектом; не удалась загрузка ремейка; нажата остановка для задачи AI Create, парсинга или сториборда, которая ещё не была отправлена модели; а также при удалении эпизода или проекта — работа, которая ещё не началась или не дошла до модели. Если на балансе не хватает кредитов, откроется окно покупки и ничего не отправится, поэтому возвращать нечего.
Заблокировано до проверки. В истории кредитов видна блокировка без последующих записей. Запрос мог дойти до модели, но результат не подтвердить: сервис прервался во время генерации, запрос истёк после отправки, ответ парсинга или сториборда дважды пришёл неполным, шаг доставки не удался после создания клипа, провайдер не может сообщить результат, или сработала блокировка по модерации сверх дневного лимита. Если вернуть кредиты вслепую, мы заплатим провайдеру дважды, поэтому случай проверяет сотрудник. Поддержка разбирает заблокированные задачи; после этого у вас появится либо запись о возврате, либо запись о списании. Не отправляйте тот же сегмент повторно в это время — это заблокирует вторую сумму.
Списано, не возвращается. Доставленная генерация считается оплаченной, даже если результат вам не нравится: поплывшее лицо, неправильное действие, рассинхрон губ. Исправление — отредактировать сториборд или описание и сгенерировать заново, это новое списание — см. Если кадр получился неудачным. Также списывается: нажата остановка для задачи сториборда, парсинга или AI Create после того, как она дошла до модели (клип в процессе генерации остановить нельзя); работа, уже отправленная при удалении эпизода, и клипы, уже отправленные при удалении проекта, которые потом доставляет провайдер (другая уже отправленная работа в удалённом проекте блокируется до проверки); бесплатные лимиты (бесплатные сеттинги аккаунта и первый сториборд первого проекта) после использования, даже если вы удалите и пересоздадите проект; а также значок AI на клипе — это не дефект: на платных тарифах новые клипы по умолчанию создаются без него.
Пакеты кредитов
Кредиты считаются доставленными в момент зачисления, поэтому пакеты не подлежат возврату, кроме трёх случаев: один и тот же заказ списан дважды (лишнее списание возвращается на исходный способ оплаты); покупкой нельзя было пользоваться больше 24 часов из-за технической неисправности с нашей стороны (сообщите нам в течение 7 дней); покупка совершена несовершеннолетним без согласия родителя — возврат по запросу родителя за вычетом уже использованной суммы. Возвраты поступают на исходный способ оплаты или в виде кредитов, обычно в течение 7 рабочих дней после одобрения. Повторяющиеся циклы «купил — использовал — вернул» отклоняются. Полная формулировка в Политике возвратов и отмен.
Подписки
Подписки по карте и PayPal можно отменить в любой момент на странице Подписки; доступ сохраняется до конца оплаченного периода, средства за текущий период не возвращаются пропорционально. Повышение тарифа вступает в силу сразу и списывает разницу пропорционально с той же карты или счёта PayPal; страница показывает сумму до подтверждения. Если оплата подписки возвращена полностью, всё, что дал этот заказ, забирается обратно, включая бонус за первую подписку, а сама подписка отменяется; любой недостаток средств фиксируется и вычитается из последующих начислений по подписке. При частичном возврате подписка ставится на паузу до проверки поддержкой. Пошагово про отмену и повышение тарифа: Оформить, повысить или отменить тариф.
Возвратные платежи (чарджбэки)
Свяжитесь с нами перед тем, как открывать спор в банке; большинство вопросов решаются за несколько дней. Чарджбэк за доставленную услугу отменяет начисление кредитов и может привести к блокировке аккаунта до разрешения ситуации.
Модерация, повторные блокировки и приостановленные аккаунты
Одна заблокированная генерация возвращается, когда провайдер подтверждает блокировку; после превышения дневного лимита она вместо этого отправляется на проверку. Более 12 блокировок за 24 часа приостанавливают генерацию видео на 1 час, при этом отсчет ведется 24 часа с первой блокировки, так что каждая следующая блокировка в этот период снова запускает паузу. Правила контента — нулевая терпимость: умышленные или повторные нарушения, обход модерации, подделка метки ИИ или использование нескольких аккаунтов для обхода блокировки приводят к удалению контента, ограничению функций и блокировке аккаунта; остаток средств на заблокированном аккаунте обрабатывается согласно Условиям (разделы 03 и 09). Что запрещено и как подать апелляцию: Правила контента и модерация.
Как обратиться и сколько ждать ответа
1. Найдите запись в истории кредитов и запишите номер задачи (для генераций) или номер заказа (для пакетов и подписок; он указан в чеке). 2. На сайте: Справка (иконка с облачком сообщения в правом верхнем углу, слева от шестеренки настроек; также есть в меню аватара) → Обратная связь, категория Оплата и кредиты. Укажите номер, время и текст ошибки, который вы видели, по возможности приложите скриншот. 3. Или напишите в поддержку с почты вашего аккаунта; адрес указан в футере в разделе Контакты. 4. Мы отвечаем в течение 7 рабочих дней. Возврат, оформленный поддержкой, отображается в истории как Задача #N возвращена поддержкой. Как получить помощь.
| Что вы видите | Куда делись кредиты | Что делать |
|---|---|---|
| Запись о возврате в истории кредитов | Вернулись на баланс | Исправьте и повторите; при блокировке модерацией сначала измените текст |
| Удержание без последующих записей | Удержано до разбирательства поддержкой | Ждите; не отправляйте тот же сегмент повторно |
| На карточке отображается Готово | Списано | Сгенерируйте заново для нового варианта (будет новое списание) |
| Вместо этого открылось окно покупки кредитов | Ничего не удержано | Пополните баланс и нажмите кнопку снова |
| Остановка на задаче парсинга, сториборда или AI Create до отправки | Вернулись на баланс | Отредактируйте и запустите снова |
| Остановка после того, как задача дошла до модели | Списано | — |
| Клип в процессе генерации | Невозможно остановить | Дождитесь завершения, затем при необходимости сгенерируйте заново |
Часто задаваемые вопросы
Вернулись ли мне кредиты за отклонение модерацией?
На карточке отображается только короткая причина; наведите на нее курсор, чтобы увидеть исходное сообщение. Ответ дает история кредитов: запись о возврате означает «да», удержание без последующих записей — что задачу проверяет специалист.
Я сгенерировал шесть сегментов сразу, и все не удались. Где кредиты?
Те, на которые не хватило средств, никогда не отправлялись: вместо этого открылось окно покупки кредитов. Остальные обрабатываются по таблице: возврат, отправка на проверку или списание, если результат был получен.
Я сменил уровень модели и сгенерировал заново. Нужно ли платить снова?
Да. Каждая генерация оплачивается отдельно, независимо от уровня, на котором она запускается.
Возвращается ли плата за парсинг?
Парсинг, завершившийся сбоем до обращения к модели, возвращается автоматически; парсинг с неполным ответом отправляется на проверку. После успешного парсинга повторная генерация сеттингов или сторибордов оплачивается отдельно.
Я удалил проект. Что будет с удержанными кредитами?
Работа, которая не началась или не дошла до модели, возвращается. Клипы, уже отправленные на генерацию, обрабатываются по отчету провайдера; другая уже отправленная работа, как и любая уже удержанная задача, отправляется на проверку.
Можно ли вернуть деньги вместо кредитов?
Только для исключений с пакетами, описанных выше (двойное списание, нерабочая покупка, несовершеннолетний). Все остальные случаи решаются в кредитах.
Проверьте запись, затем напишите нам
Большинство сбоев обрабатываются автоматическим возвратом. Для остальных поддержке достаточно номера задачи.
Обновлено 27 сентября 2026 г.
Тарифы·Руководства·Примеры·Поддержка·Конфиденциальность·Условия·Правовая информация·Связаться с нами·© 2026 SceneMixer