Remboursements sur SceneMixer : ce qui revient automatiquement, ce qui attend une vérification, ce qui n’est pas remboursé
Ouvrez le panneau des crédits dans la barre du haut et choisissez Historique : chaque ligne ci-dessous correspond à l’un des trois types expliqués ici.
Trois types de lignes dans votre historique de crédits
Bloqué : au moment où vous appuyez sur générer, analyser ou créer un storyboard, les crédits passent de « disponibles » à « bloqués ». Rien n’est encore dépensé. Débité : la tâche a été livrée et le blocage est devenu un débit. Remboursé : la tâche a échoué, nous avons confirmé que le fournisseur n’a jamais été facturé, et le blocage est revenu dans les crédits disponibles. Chaque ligne comporte un numéro de tâche ou de commande ; les lignes plus rares (annulation, remboursement administrateur, règlement) sont expliquées dans Lire votre historique de crédits.
Générations : trois issues possibles
Remboursé automatiquement, aucune demande nécessaire. Votre historique de crédits affiche une ligne de remboursement. Cela couvre les cas où le modèle n’a jamais reçu la demande ou où le fournisseur a confirmé ne pas nous avoir facturés : le fournisseur était saturé ou soumis à une limite de débit, ou la tâche a expiré alors qu’elle attendait toujours son tour ; l’entrée a été refusée comme invalide (par exemple trop de ressources de référence) ; un blocage de modération confirmé par le fournisseur sur une vidéo, jusqu’à 12 blocages par compte sur 24 heures ; une description de feuille arrêtée par le contrôle (celles-ci ne comptent pas dans ce nombre) ; un script AI Create qui a dépassé la limite d’analyse et n’a jamais abouti à un projet ; une lecture de reprise qui a échoué ; un arrêt sur une tâche AI Create, d’analyse ou de storyboard qui n’avait pas encore été envoyée au modèle ; et, quand vous supprimez un épisode ou un projet, le travail qui n’avait pas commencé ou qui n’avait pas atteint le modèle. Quand votre solde est insuffisant, la fenêtre d’achat de crédits s’ouvre et rien n’est soumis : il n’y a donc rien à rembourser.
Bloqué pour vérification. Votre historique de crédits affiche le blocage sans ligne supplémentaire pour l’instant. La demande a peut-être atteint le modèle, mais le résultat ne peut pas être confirmé : le service a été interrompu en pleine génération, une demande a expiré après avoir été envoyée, une réponse d’analyse ou de storyboard est revenue incomplète deux fois, l’étape de livraison a échoué après la création du clip, le fournisseur ne peut pas signaler de résultat, ou un blocage de modération dépasse le nombre quotidien. Rembourser sans vérifier risquerait de payer le fournisseur deux fois, donc une personne examine le cas. Le support passe en revue les tâches bloquées ; vous voyez ensuite apparaître soit une ligne de remboursement, soit une ligne de débit. Ne resoumettez pas le même segment en attendant — cela bloquerait un second montant.
Débité, non remboursé. Une génération livrée est payée, même si vous ne l’aimez pas : visage qui dérive, mauvaise action, synchronisation labiale décalée. La solution est de modifier le storyboard ou la description et de régénérer, ce qui constitue un nouveau débit — voir Quand un plan ne sort pas comme prévu. Sont également débités : l’arrêt d’une tâche de storyboard, d’analyse ou AI Create après qu’elle a atteint le modèle (un clip en cours de génération ne peut pas être arrêté du tout) ; le travail déjà envoyé quand vous supprimez un épisode, et les clips déjà envoyés quand vous supprimez un projet que le fournisseur livre ensuite (les autres travaux déjà envoyés dans un projet supprimé sont bloqués pour vérification) ; les allocations gratuites (les feuilles gratuites du compte et le premier storyboard du premier projet) une fois utilisées, même si vous supprimez et recréez le contenu ; et le badge AI sur un clip, qui n’est pas un défaut — sur un plan payant, les nouveaux clips en sont dépourvus par défaut.
Packs de crédits
Les crédits sont considérés comme livrés dès qu’ils arrivent sur le compte : les packs sont donc non remboursables, à trois exceptions près : la même commande facturée deux fois (le prélèvement en trop revient au mode de paiement d’origine) ; un achat que vous n’avez pas pu utiliser pendant plus de 24 heures à cause d’un problème technique de notre côté (signalez-le-nous dans les 7 jours) ; et un achat effectué par un mineur sans accord du responsable légal, remboursé sur demande du responsable, déduction faite de la valeur déjà utilisée. Les remboursements sont renvoyés vers le mode de paiement d’origine ou sous forme de crédits, normalement sous 7 jours ouvrés après approbation. Les cycles répétés d’achat–utilisation–remboursement sont refusés. Le libellé complet se trouve dans la Politique de remboursement et d’annulation.
Abonnements
Les abonnements par carte et PayPal peuvent être annulés à tout moment depuis la page Abonnement ; l’accès court jusqu’à la fin de la période payée et la période en cours n’est pas remboursée au prorata. Une mise à niveau prend effet immédiatement et facture la différence au prorata sur la même carte ou le même compte PayPal ; la page affiche le montant avant confirmation. Quand un paiement d’abonnement est remboursé en totalité, tout ce que cette commande a accordé est repris, y compris le bonus de premier abonnement, et l’abonnement associé est annulé ; tout manque est enregistré et déduit des attributions d’abonnement ultérieures. Un remboursement partiel met l’abonnement en attente jusqu’à examen par le support. Le fonctionnement pas à pas de l’annulation et de la mise à niveau : S’abonner, mettre à niveau ou annuler un plan.
Rétrofacturations
Contactez-nous avant d’ouvrir un litige auprès de votre banque ; la plupart des problèmes sont résolus en quelques jours. Une rétrofacturation sur un service livré inverse les crédits et peut suspendre le compte jusqu’à ce que le problème soit réglé.
Modération, blocages répétés et comptes suspendus
Une seule génération bloquée est remboursée lorsque le fournisseur confirme le blocage ; au-delà du nombre quotidien, elle est mise en attente pour examen. Plus de 12 blocages en 24 heures suspendent la génération vidéo pendant 1 heure, et le compteur court 24 heures à partir du premier blocage, donc chaque nouveau blocage dans ce délai entraîne une nouvelle suspension. Les règles de contenu sont de tolérance zéro : les violations délibérées ou répétées, le contournement de la modération, la falsification du label AI ou l’utilisation de plusieurs comptes pour échapper à un blocage entraînent la suppression du contenu, la restriction des fonctionnalités et la suspension du compte ; le solde restant sur un compte suspendu est traité conformément aux Conditions (sections 03 et 09). Ce qui est interdit et comment faire appel : Règles de contenu et modération.
Comment demander, et délais de réponse
1. Trouvez la ligne dans votre historique de crédits et notez le numéro de tâche (générations) ou le numéro de commande (packs et abonnements ; il figure sur le reçu). 2. Sur le site : Aide (l’icône de bulle de dialogue dans le groupe en haut à droite, à gauche de la roue des paramètres ; aussi dans le menu de l’avatar) → Retour d’expérience, catégorie Facturation et crédits. Indiquez le numéro, l’heure et le message affiché, avec une capture d’écran si possible. 3. Ou envoyez un e-mail au support depuis l’adresse de votre compte ; l’adresse se trouve dans le pied de page sous Contact. 4. Nous répondons sous 7 jours ouvrés. Un remboursement effectué par le support apparaît dans votre historique sous la forme Tâche #N remboursée par le support. Comment obtenir de l’aide.
| Ce que vous voyez | Où sont passés les crédits | Que faire |
|---|---|---|
| Une ligne de remboursement dans votre historique de crédits | Rendus sur votre solde | Corrigez et réessayez ; pour un blocage de modération, modifiez d’abord le texte |
| Une mise en attente sans rien après | En attente jusqu’à ce que le support règle le cas | Attendez ; ne renvoyez pas le même segment |
| La carte affiche Terminé | Débité | Régénérez pour une nouvelle prise (un nouveau débit) |
| La fenêtre d’achat de crédits s’est ouverte à la place | Rien n’a été mis en attente | Rechargez et appuyez à nouveau sur le bouton |
| Arrêt sur une tâche d’analyse, de storyboard ou de création AI pas encore envoyée | Rendus sur votre solde | Modifiez et relancez-la |
| Arrêt après que la tâche a atteint le modèle | Débité | — |
| Un clip en cours de génération | Ne peut pas être arrêté | Laissez-le terminer, puis régénérez si nécessaire |
FAQ
Mon échec de modération a-t-il été remboursé ?
La carte n’affiche qu’une courte raison ; survolez-la pour voir le message d’origine. Votre historique de crédits répond à la question : une ligne de remboursement signifie oui, une mise en attente sans rien après signifie qu’une personne vérifie.
J’ai généré six segments d’un coup et ils ont tous échoué. Où sont les crédits ?
Ceux que vous ne pouviez pas payer n’ont jamais été soumis : la fenêtre d’achat de crédits s’est ouverte à la place. Les autres suivent le tableau : remboursés, mis en attente pour examen, ou débités s’ils ont été livrés.
J’ai changé de niveau de modèle et régénéré. Dois-je repayer ?
Oui. Chaque génération est un débit distinct, quel que soit le niveau sur lequel elle s’exécute.
Les frais d’analyse sont-ils remboursables ?
Une analyse qui échoue avant d’atteindre le modèle se rembourse automatiquement ; celle dont la réponse revient incomplète est mise en attente pour examen. Après une analyse réussie, la régénération des fiches ou des storyboards est un débit séparé.
J’ai supprimé le projet. Qu’en est-il des crédits en attente ?
Le travail qui n’avait pas commencé, ou qui n’avait pas encore atteint le modèle, est remboursé. Les clips déjà envoyés sont réglés selon ce que rapporte le fournisseur ; les autres travaux déjà envoyés sont mis en attente pour examen, comme toute tâche déjà en attente.
Puis-je être remboursé en argent plutôt qu’en crédits ?
Seulement pour les exceptions de packs ci-dessus (double débit, achat inutilisable, mineur). Tout le reste est réglé en crédits.
Vérifiez la ligne, puis écrivez-nous
La plupart des échecs se remboursent automatiquement. Pour les autres, le numéro de tâche est tout ce dont le support a besoin.
Mis à jour le 27 septembre 2026
Tarifs·Guides·Exemples·Assistance·Confidentialité·Conditions·Mentions légales·Contact·© 2026 SceneMixer