Повернення коштів на SceneMixer: що повертається автоматично, що чекає на перевірку, а що — ні
Відкрийте панель кредитів у верхній панелі та виберіть Історія: кожен рядок нижче відповідає одному з трьох типів, описаних тут.
Три типи записів у вашій історії кредитів
Заблоковано: щойно ви натискаєте «Згенерувати», «Розібрати» або «Створити сторіборд», кредити переходять із доступних у заблоковані. Нічого ще не списано. Списано: завдання виконано, і блокування стало списанням. Повернено: завдання не виконалося, ми підтвердили, що постачальник не отримав оплати, і заблоковані кошти повернулися до доступних. Кожен рядок містить номер завдання або замовлення; рідкісні записи (скасування, адміністративне повернення, звірка) описані в розділі Як читати історію кредитів.
Генерації: три можливі результати
Повертається автоматично, запит не потрібен. У вашій історії кредитів з’явиться запис про повернення. Це стосується випадків, коли модель так і не отримала запит або постачальник підтвердив, що не виставив нам рахунок: постачальник був перевантажений або діяв ліміт запитів, завдання перевищило час очікування в черзі; вхідні дані були відхилені як недійсні (наприклад, забагато референсних матеріалів); підтверджене постачальником блокування відео через модерацію — до 12 блокувань на акаунт за 24 години; опис для сетингового аркуша, зупинений перевіркою (такі випадки не зараховуються до цього ліміту); скрипт AI Create, який перевищив ліміт розбору і не став проєктом; невдале зчитування під час перестворення; натискання «Стоп» для завдання AI Create, розбору чи сторіборда, яке ще не було надіслане моделі; а також, коли ви видаляєте епізод або проєкт — робота, яка ще не почалася або не дійшла до моделі. Якщо на балансі недостатньо коштів, відкриється вікно покупки кредитів і нічого не буде надіслано, тож повертати нічого.
Заблоковано на перевірку. У вашій історії кредитів відображається блокування без подальших записів. Запит міг дійти до моделі, але результат неможливо підтвердити: сервіс перервався під час генерації, запит перевищив час очікування після надсилання, результат розбору чи сторіборда двічі повернувся неповним, етап доставки не спрацював після створення кліпу, постачальник не може повідомити результат, або кількість блокувань через модерацію перевищила денний ліміт. Якщо повернути кошти наосліп, ми можемо оплатити постачальнику двічі, тому перевірку проводить людина. Підтримка розглядає заблоковані завдання; після цього ви побачите або запис про повернення, або запис про списання. Тим часом не надсилайте той самий сегмент повторно — це заблокує другу суму.
Списано, не повертається. Виконана генерація оплачується, навіть якщо результат вам не подобається: зсунуте обличчя, неправильна дія, невідповідна синхронізація губ. Виправити це можна, відредагувавши сторіборд або опис і згенерувавши заново — це буде нове списання, див. Якщо кадр вийшов невдалим. Також списуються кошти у таких випадках: натискання «Стоп» для завдання сторіборда, розбору чи AI Create після того, як воно дійшло до моделі (кліп, який вже генерується, зупинити неможливо); робота, вже надіслана на момент видалення епізоду, а також кліпи, вже надіслані на момент видалення проєкту, які постачальник потім доставляє (інша вже надіслана робота у видаленому проєкті блокується на перевірку); безкоштовні ліміти (безкоштовні сетингові аркуші акаунта та перший сторіборд першого проєкту) після використання, навіть якщо ви видалите та перебудуєте все заново; а також AI-значок на кліпі — це не дефект: на платних тарифах нові кліпи за замовчуванням створюються без нього.
Пакети кредитів
Кредити вважаються наданими в момент зарахування, тому пакети не підлягають поверненню, за трьома винятками: одне й те саме замовлення списали двічі (зайва сума повертається на вихідний спосіб оплати); покупка, якою ви не могли скористатися понад 24 години через технічну несправність з нашого боку (повідомте нас протягом 7 днів); покупка, здійснена неповнолітнім без згоди опікуна — повертається за запитом опікуна за вирахуванням вже використаної суми. Повернення надходить на вихідний спосіб оплати або у вигляді кредитів, зазвичай протягом 7 робочих днів після схвалення. Повторні цикли «купив–викоористав–повернув» відхиляються. Повне формулювання — у Політиці повернень і скасувань.
Підписки
Підписки з оплатою карткою або через PayPal можна скасувати будь-коли на сторінці Підписки; доступ залишається до кінця оплаченого періоду, і кошти за поточний період не повертаються пропорційно. Покращення тарифу набуває чинності негайно, і різниця, розрахована пропорційно, списується з тієї ж картки або акаунта PayPal; сторінка показує суму перед підтвердженням. Якщо оплата за підписку повертається повністю, усе, що надавало це замовлення, вилучається, включно з бонусом за першу підписку, а сама підписка скасовується; будь-яка нестача фіксується і віднімається з наступних нарахувань за підпискою. Часткове повернення ставить підписку на паузу, поки підтримка не розгляне запит. Покроковий опис скасування та покращення тарифу: Як оформити, покращити або скасувати підписку.
Чарджбеки (оспорювання платежу)
Зв’яжіться з нами перед тим, як відкривати спір у банку; більшість проблем вирішуються за кілька днів. Чарджбек за надану послугу скасовує нараховані кредити і може призвести до призупинення акаунта до вирішення питання.
Модерація, часті блокування та призупинені акаунти
Одне заблоковане генерацію повертаємо, коли провайдер підтвердить блокування; після перевищення денного ліміту кошти утримуються для перевірки. Більше ніж 12 блокувань за 24 години призупиняють генерацію відео на 1 годину, а відлік ведеться 24 години від першого блокування, тому кожне наступне блокування в цей період знову призупиняє роботу. Правила контенту — нульова толерантність: навмисні або повторні порушення, обхід модерації, підробка мітки AI або використання кількох акаунтів для обходу блокування призводять до видалення контенту, обмеження функцій та блокування акаунта; залишок коштів на заблокованому акаунті обробляється згідно з Умовами (розділи 03 та 09). Що заборонено та як подати апеляцію: Правила контенту та модерація.
Як звертатися та скільки часу це займає
1. Знайдіть запис в історії кредитів і запишіть номер завдання (генерації) або номер замовлення (пакети та членство; він є в квитанції). 2. На сайті: Довідка (іконка спливаючої підказки у верхній правій групі, ліворуч від шестерні налаштувань; також у меню аватара) → Зворотний зв'язок, категорія Оплата та кредити. Вкажіть номер, час і повідомлення, яке ви бачили, додайте скріншот, якщо можливо. 3. Або напишіть на підтримку з адреси вашого акаунта; адреса є в нижньому колонтитулі в розділі Контакти. 4. Ми відповідаємо протягом 7 робочих днів. Повернення, здійснене підтримкою, відображається в історії як Завдання #N повернено підтримкою. Як отримати допомогу.
| Що ви бачите | Куди поділися кредити | Що робити |
|---|---|---|
| Запис про повернення в історії кредитів | Повернуто на баланс | Виправте та повторіть спробу; при блокуванні модерацією спочатку змініть текст |
| Утримання, після якого нічого немає | Утримано, поки підтримка не вирішить питання | Зачекайте; не надсилайте той самий сегмент повторно |
| Картка показує Готово | Списано | Згенеруйте повторно для нового варіанту (нове списання) |
| Натомість відкрилося вікно купівлі кредитів | Нічого не утримано | Поповніть баланс і натисніть кнопку знову |
| Зупинка на розборі, сторіборді або завданні AI Create, яке ще не відправлено | Повернуто на баланс | Відредагуйте та запустіть знову |
| Зупинка після того, як завдання потрапило до моделі | Списано | — |
| Кліп, який генерується | Неможливо зупинити | Дочекайтеся завершення, потім згенеруйте повторно за потреби |
FAQ
Чи повернули мені кошти за помилку модерації?
Картка показує лише коротку причину; наведіть на неї курсор, щоб побачити оригінальне повідомлення. Історія кредитів дає відповідь: запис про повернення означає «так», утримання без подальших записів означає, що перевіряє людина.
Я згенерував шість сегментів одночасно, і всі вони не вдалися. Де кредити?
Ті, на які вам не вистачило коштів, ніколи не надсилалися: натомість відкрилося вікно купівлі кредитів. Решта обробляються за таблицею: повернені, утримані для перевірки або списані, якщо результат був доставлений.
Я змінив рівень моделі та згенерував повторно. Чи потрібно платити знову?
Так. Кожна генерація оплачується окремо, незалежно від рівня, на якому вона виконується.
Чи повертається плата за розбір?
Розбір, який не вдався до звернення до моделі, повертається автоматично; розбір, відповідь на який повернулася неповною, утримується для перевірки. Після успішного розбору повторна генерація аркушів або сторібордів оплачується окремо.
Я видалив проєкт. Що з утриманими кредитами?
Робота, яка не почалася або ще не потрапила до моделі, повертається. Кліпи, які вже відправлені, обробляються за даними провайдера; інша вже відправлена робота утримується для перевірки, як і будь-яке вже утримане завдання.
Чи можу я отримати гроші назад замість кредитів?
Лише для винятків із пакетами, описаних вище (дубльоване списання, непридатна покупка, неповнолітній). Усі інші випадки вирішуються в кредитах.
Перевірте запис, потім напишіть нам
Більшість невдалих спроб повертаються автоматично. Для решти підтримці достатньо номера завдання.
Оновлено 27 вересня 2026 р.
Ціни·Посібники·Зразки·Підтримка·Конфіденційність·Умови·Правова інформація·Контакти·© 2026 SceneMixer