Reembolsos en SceneMixer: qué se devuelve automáticamente, qué espera revisión y qué no
Abre el panel de créditos en la barra superior y selecciona Historial: cada fila corresponde a uno de los tres tipos que se explican aquí.
Tres tipos de filas en tu historial de créditos
Retenido: en el momento en que pulsas generar, analizar o crear el storyboard, los créditos pasan de disponibles a retenidos. Todavía no se ha gastado nada. Cobrado: la tarea se entregó y la retención se convirtió en un cargo. Reembolsado: la tarea falló, confirmamos que no se facturó al proveedor y la retención volvió a tu saldo disponible. Cada fila incluye un número de tarea o pedido; las filas poco frecuentes (reversión, reembolso de administrador, liquidación) se explican en Cómo leer tu historial de créditos.
Generaciones: tres resultados posibles
Reembolsado automáticamente, sin necesidad de solicitud. Tu historial de créditos mostrará una fila de reembolso. Esto cubre los casos en que el modelo nunca recibió la solicitud o el proveedor confirmó que no nos facturó: el proveedor estaba ocupado o con límite de tasa, o la tarea expiró mientras esperaba su turno; la entrada se rechazó por no válida (por ejemplo, demasiados recursos de referencia); un bloqueo por moderación confirmado por el proveedor en un video, hasta 12 bloqueos por cuenta en 24 horas; una descripción de hoja detenida por la comprobación (estas no cuentan para ese límite); un guion de AI Create que superó el límite de análisis y nunca se convirtió en proyecto; una lectura de remake fallida; la detención de un trabajo de AI Create, análisis o storyboard que aún no se había enviado al modelo; y, al eliminar un episodio o proyecto, el trabajo que no había comenzado o no había llegado al modelo. Si tu saldo es insuficiente, se abrirá la ventana de compra de créditos y no se enviará nada, por lo que no hay nada que reembolsar.
Retenido para revisión. Tu historial de créditos muestra la retención sin movimientos posteriores todavía. Es posible que la solicitud llegara al modelo, pero el resultado no se puede confirmar: el servicio se interrumpió durante la generación, una solicitud expiró después de enviarse, una respuesta de análisis o storyboard llegó incompleta dos veces, el paso de entrega falló después de crear el clip, el proveedor no puede informar un resultado o hubo un bloqueo por moderación que superó el límite diario. Reembolsar a ciegas podría suponer pagar dos veces al proveedor, por lo que una persona revisa el caso. El equipo de soporte revisa las tareas retenidas; después verás una fila de reembolso o una de cargo. No vuelvas a enviar el mismo segmento mientras tanto — se retendría una segunda cantidad.
Cobrado, no reembolsado. Una generación entregada se considera pagada, incluso si no te gusta el resultado: una cara que se desvía, una acción incorrecta, una sincronización labial desajustada. La solución es editar el storyboard o la descripción y volver a generar, lo que supone un nuevo cargo — consulta Cuando una toma sale mal. También se cobran: la detención de un trabajo de storyboard, análisis o AI Create después de que llegó al modelo (un clip que se está generando no se puede detener en absoluto); el trabajo ya enviado al eliminar un episodio y los clips ya enviados al eliminar un proyecto que el proveedor entrega después (el resto del trabajo ya enviado en un proyecto eliminado se retiene para revisión); las asignaciones gratuitas (las hojas gratuitas de la cuenta y el primer storyboard del primer proyecto) una vez utilizadas, incluso si eliminas y vuelves a crear el proyecto; y la insignia de IA en un clip, que no es un defecto — en los planes de pago, los clips nuevos no la incluyen por defecto.
Paquetes de créditos
Los créditos se consideran entregados en el momento en que llegan a tu cuenta, por lo que los paquetes son no reembolsables, con tres excepciones: el mismo pedido cobrado dos veces (el cargo extra vuelve al método de pago original); una compra que no pudiste usar durante más de 24 horas por un fallo técnico de nuestra parte (avísanos en un plazo de 7 días); y una compra realizada por un menor sin el consentimiento de su tutor, reembolsada a petición del tutor descontando el valor ya utilizado. Los reembolsos se envían al método de pago original o en créditos, normalmente en un plazo de 7 días hábiles tras su aprobación. Los ciclos repetidos de compra–uso–reembolso se rechazan. El texto completo está en la Política de reembolsos y cancelaciones.
Membresías
Las suscripciones con tarjeta y PayPal se pueden cancelar en cualquier momento desde la página de Membresía; el acceso se mantiene hasta el final del periodo pagado y el periodo actual no se reembolsa de forma proporcional. Una mejora de plan entra en vigor inmediatamente y cobra la diferencia proporcional a la misma tarjeta o cuenta de PayPal; la página muestra el importe antes de que lo confirmes. Cuando se reembolsa íntegramente un pago de membresía, se retira todo lo que ese pedido otorgó, incluido el bono de primera suscripción, y la suscripción asociada se cancela; cualquier saldo pendiente se registra y se deduce de futuras concesiones de membresía. Un reembolso parcial deja la membresía en espera hasta que soporte lo revise. Cómo funcionan paso a paso la cancelación y la mejora de plan: Suscribirse, mejorar o cancelar un plan.
Contracargos
Contáctanos antes de abrir una disputa con tu banco; la mayoría de los problemas se resuelven en pocos días. Un contracargo sobre un servicio entregado revierte los créditos y puede suspender la cuenta hasta que se resuelva el asunto.
Moderación, bloqueos repetidos y cuentas suspendidas
Una sola generación bloqueada se reembolsa cuando el proveedor confirma el bloqueo; superado el número diario, se retiene para revisión. Más de 12 bloqueos en 24 horas pausan la generación de video durante 1 hora, y el conteo corre por 24 horas desde el primer bloqueo, así que cada bloqueo adicional en ese lapso vuelve a pausar el servicio. Las reglas de contenido son de tolerancia cero: infracciones deliberadas o repetidas, evasión de la moderación, manipulación de la etiqueta de IA o uso de varias cuentas para eludir un bloqueo derivan en eliminación de contenido, restricción de funciones y suspensión de cuenta; el saldo restante en una cuenta suspendida se gestiona según los Términos (secciones 03 y 09). Qué no está permitido y cómo apelar: Reglas de contenido y moderación.
Cómo solicitarlo y cuánto tarda
1. Busca la fila en tu historial de créditos y anota el número de tarea (generaciones) o el número de pedido (paquetes y membresías; aparece en el recibo). 2. En el sitio: Ayuda (el ícono de burbuja de diálogo en el grupo superior derecho, a la izquierda del engranaje de configuración; también en el menú del avatar) → Comentarios, categoría Facturación y créditos. Incluye el número, la hora y el mensaje que viste, con una captura de pantalla si puedes. 3. O envía un correo al soporte desde la dirección de tu cuenta; la dirección está en el pie de página, bajo Contacto. 4. Respondemos en un plazo de 7 días hábiles. Un reembolso realizado por soporte aparece en tu historial como Tarea #N reembolsada por soporte. Cómo obtener ayuda.
| Lo que ves | A dónde fueron los créditos | Qué hacer |
|---|---|---|
| Una fila de reembolso en tu historial de créditos | De vuelta en tu saldo | Corrige y reintenta; si fue un bloqueo por moderación, cambia primero el texto |
| Una retención sin nada después | Retenido hasta que soporte lo resuelva | Espera; no vuelvas a enviar el mismo segmento |
| La tarjeta muestra Listo | Cobrado | Regenera para obtener una nueva toma (con un nuevo cargo) |
| Se abrió la ventana de compra de créditos en su lugar | No se retuvo nada | Recarga créditos y pulsa el botón de nuevo |
| Detener en un trabajo de análisis, guion gráfico o AI Create aún no enviado | De vuelta en tu saldo | Edítalo y ejecútalo de nuevo |
| Detener después de que el trabajo llegó al modelo | Cobrado | — |
| Un clip que se está generando | No se puede detener | Deja que termine, luego regenera si es necesario |
Preguntas frecuentes
¿Mi fallo por moderación fue reembolsado?
La tarjeta solo muestra un motivo breve; pasa el cursor por encima para ver el mensaje original. Tu historial de créditos lo responde: una fila de reembolso significa que sí, una retención sin nada después significa que una persona lo está revisando.
Generé seis segmentos a la vez y todos fallaron. ¿Dónde están los créditos?
Los que no pudiste pagar nunca se enviaron: se abrió la ventana de compra de créditos en su lugar. Los demás siguen la tabla: reembolsados, retenidos para revisión o cobrados si ya se habían entregado.
Cambié de nivel de modelo y regeneré. ¿Pago de nuevo?
Sí. Cada generación tiene su propio cargo, sin importar en qué nivel se ejecute.
¿La tarifa de análisis es reembolsable?
Un análisis que falla antes de llegar al modelo se reembolsa automáticamente; uno cuya respuesta vuelve incompleta se retiene para revisión. Tras un análisis exitoso, regenerar hojas de diseño o guiones gráficos es un cargo separado.
Eliminé el proyecto. ¿Qué pasa con los créditos retenidos?
El trabajo que no había comenzado, o que aún no había llegado al modelo, se reembolsa. Los clips ya enviados se resuelven según lo que informe el proveedor; el resto del trabajo ya enviado se retiene para revisión, al igual que cualquier tarea ya retenida.
¿Puedo recuperar dinero en lugar de créditos?
Solo para las excepciones de paquetes mencionadas arriba (cargo duplicado, compra inutilizable, casos menores). Todo lo demás se resuelve en créditos.
Revisa la fila y luego escríbenos
La mayoría de los fallos se reembolsan solos. Para el resto, el número de tarea es todo lo que soporte necesita.
Actualizado el 27 de septiembre de 2026
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